직장에서 상상 속 얼짱이 되어야 하는 이유

 

  전화 한 통화로 기분 좋아진 경험, 누구나 있을 것입니다. 그 기분을 다른 사람들에게도 느끼게 해주고 싶지 않으십니까? ^^

 

  직장인들은 책상에 딸린 전화와 휴대폰으로 하루에도 수십 통의 전화를 받습니다. 사람이기 때문에 기분이 좋을 때는 기분 좋은 목소리, 기분이 좋지 않을 때는 그렇지 않은 목소리가 나오기도 합니다. 하지만 직장에서 받는 대부분의 전화는 공적인 업무가 바탕이 되기 때문에 자신의 기분대로 응해서는 안 됩니다. 그래서 회사에서 전화예절~ 전화예절을 하는 것입니다. 매일 접하는 전화응대 매너의 중요성에 대해서는 수도 없이 들어서 다들 알고는 있지만 그대로 실천하고 계신가요? 모르기 때문이 아니라 실천하지 않기 때문에 더욱 필요한 전화매너, 이번에는 가슴 속 깊이 담아가는 게 어떨까요?

 

전화의 기본, 정확, 간단명료 그리고 정중

  

  전화응대 시 언어선택을 할 경우 가급적 정확한 말로 대답합니다. 또한 간단 명료한 말과 정중한 말로 응대해야 합니다. 부드럽고 따뜻한 목소리로 발음을 정확하게 말해야 하고, 애매하고 납득하기 어려운 표현은 사용하지 않아야 합니다. '그런 것 같은데요~, 아마도 ~한 것 같습니다'와 같이 추측성 발언이나 부정확한 말을 삼가며 신뢰감을 줄 수 있도록 정확하게 표현해야 합니다. 용건은 요점만 간단 명료하게 또박또박 말해야 합니다. 용건을 마친 후 오랫동안 사담을 하는 경우에는 회선의 불통을 초래하여 중요한 업무를 지연시킬 수도 있기 때문에 지양해야 합니다. 상대방의 지위나 신분을 알고서야 정중해지는 태도는 큰 실수입니다. 때문에 항상 정중한 태도로 수화기를 들어야 합니다. 또한 적합한 존칭어(고객님, 선생님 등)와 표준어를 혼용하여 사용해야 하며, 통화도중 상대방의 불쾌한 말씨에 맞서 상대하는 것은 삼가야 합니다.

 

전화응대 시 주의해야 할 10가지

  

  1. 먼저 태도가 불손하지 않은지 점검. 그리고 2. 일방적인 통화, 3. 용건이 끝나기 전에 먼저 전화를 끊는 행위, 4. 전화기에 화풀이를 하는 행위, 5. 전화도중 상대방의 양해 없이 다른 업무를 처리하는 행위 등을 삼가야 합니다. 또한, 6. 개인적인 전화를 장시간 사용하는 것은 피해야 하며, 7. 전화를 걸 때에는 상대방을 확인한 후 통화를 합니다. 그리고 8. 통화 전후에는 항상 인사를 해야 합니다. 마지막으로 9. 수화기를 어깨에 끼고 응대하는 행위와 10. 전화 받는 옆에서 떠들거나 잡담하는 행위는 금지입니다.

 

"전화 매너로 인해 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손해와 직결된다"

 

  전화는 서로가 보이지 않는 상황에서 대화를 나누게 되지만 전화를 끊고 난 후에는 대화를 나누었던 상대방의 이미지는 상상 속의 그대가 되어 머리 속에 그대로 남게 되니까요. 여러분. “이렇게 친절하게 전화를 받는 사람은 과연 어떻게 생긴 사람일까?”라는 궁금증이 발생하도록 전화 미남, 미녀가 되도록 노력해 봅시다!!! ^^

 

전화 속 목소리는 회사의 목소리

  

  사람을 만났을 때 첫 인상이 중요한 것처럼 전화응대 시 첫 인사는 전화 전체 통화품질과 인상에 결정적으로 영향을 미칩니다. 기본적으로 전화 벨이 울리면 신호가 세 번 울리기 전에 받아야 합니다. 전화를 받으면 자신의 회사, 소속팀, 이름을 말하는 방식으로 “안녕하십니까. XX팀 KOOLUC입니다”로 첫 인사를 해야 합니다. 그리고 상대방을 확인한 후 정중하게 다시 한 번 인사를 해야 합니다. 하던 일은 잠시 멈추고 바로 메모 준비를 하고 용건을 경청해야 합니다. 용건이 끝났음을 확인한 후 통화 내용을 요약, 다시 한 번 확인을 합니다. 마지막으로 마무리 인사를 한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음에 조용히 수화기를 내려 놓습니다. 전화예절을 지키는 것은 지극히 당연한 것입니다. 항상 ‘내가 회사의 대표다!’ 라는 생각을 가지고 전화를 받아야 합니다. 

 

불만전화는 절호의 찬스다

  

  불만이 쌓인 고객을 응대할 때에는 담당자가 아니더라도 대신 사과를 하고 공감해 주는 것이 중요합니다. 고객이 화가 나서 전화를 하면 ‘이미 엎질러진 물’ 이라고 생각하기 보다는 ‘비가 온 뒤에 땅이 굳는다’는 사실을 기억해야 합니다. 더욱 정성을 다 해 응대하여, 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 좋은 기회로 삼아야 합니다.

 

  만약 다짜고짜 윗사람을 바꾸라는 상황일 때에는 당황스럽겠지만 고객의 입장에서 생각을 해야 합니다. 이런 경우에는 담당이 아니더라도 고객의 말을 끊지 않고 경청해주고 입장을 공감해주는 것이 중요합니다. “고객님. 죄송합니다만, 저는 XX팀 KOOLUC입니다. 저에게 말씀해 주시면 최선을 다해 처리해 드리겠습니다” 그래도 계속 책임자를 바꿔달라고 하는 경우에는 “네, 잘 알겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?” 라고 한 후, 책임자를 연결하면 됩니다. 만약에 담당직원이 바로 전화를 받을 수 없을 때에는 “죄송합니다만 담당직원이 통화 중(부재중) 입니다. 통화가 끝나는 대로 연락을 드리도록 하겠습니다” 라고 말해야 합니다. 목소리는 정중하고 상냥한 것이 포인트이며, 아무리 좋은 말도 감정이 담겨 있지 않다면 사무적으로 느끼게 됩니다. 고객과의 약속은 반드시 지켜야 하며 책임자가 정성을 다 해서 전화 연락을 하고 처리해야 합니다. 불친절하고 사무적으로만 고객을 응대하면, 자칫 고객의 분노를 불러일으켜 걷잡을 수 없는 상황이 될 수도 있습니다. 

마치며...

  상대를 서로 볼 수 없기 때문에 더욱 조심스러운 전화응대. 외부고객뿐만 아니라 내부고객을 응대 할 때도 반드시 예절을 갖추어야 합니다. 말 한마디가 천냥 빚을 갚듯이~ 한 사람의 하루를 기분 좋게도, 기분 나쁘게도 만들 수 있습니다. 때문에 전화 응대를 할 때는 본인의 사적인 기분은 잠시 책상 서랍에 넣어두고 가장 밝은 목소리로 고객을 기분 좋게 응대하는 것이 좋습니다. 이것이 바로 고객이, 내가, 그리고 회사 모두가 즐거워 지는 지름길 입니다!!! ^^

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