직장인 이미지 관리3, 갑질에도 환하게 웃어야 하는 이유

 

 

  <호감, 비호감 7초의 법칙>과 <상사에게 사랑받는 이미지 만들기>에 대해서 이야기를 나눴다. 이번엔 ‘회사의 이미지 관리’를 위해 해야 할 일에 대한 이야기다. 주위를 보면 자신을 그저 일개 월급쟁이 직장인이라고 치부하면서 애당초 애사심, 충성심과는 거리가 먼 사람들이 있다. 이런 사람들의 마인드가 외부로 전달돼 회사 이미지를 실추시킬 수도 있다.

 

"사실 우리 회사 XXX 이래요~ 개판~ 속닥~ 별로~ 비리~"

 

  라는 말 한마디가 나비효과를 일으킬 수도 있다. 그러니 자신이 속한 회사의 이미지 제고를 위해 노력하지는 못하더라도 최소한 욕을 해서는 안 된다. 회사의 위상이 바로 너의 위상이고, 너의 얼굴이 곧 회사의 얼굴이다. 그러니 우리는 고객의 갑질에도 환하게 웃어야 한다.

 

 

​회사의 이미지 구축

"고객이 보는 너의 모습이 회사 이미지다!"

 

  레저, 서비스 계열사에 근무할 때 고객의 소리를 통해 가장 칭찬을 많이 받은 직원을 매달 ‘이달의 칭찬 사원’으로 홈페이지에 공지했다. 이들과 인터뷰를 해보면 공통점이 있었다. 바로 친절함과 배려 그리고 헌신과 전문성이었다. 서비스업종에서 당연한 거 아니냐고 생각할지도 모르겠지만, 갑질(갑질 모녀 등)을 일삼는 고객을 상대하기는 결코 쉽지 않은 일이야. 애사심을 밑바탕에 깔고, 인내심과 서비스 정신으로 중무장하지 않으면 어려운 일이다.

 

​  2011년도 XX리조트 본사 기획팀에서 근무할 때, ​여름 성수기 신규 리조트 오픈 시점에 본사 직원들이 현장 주차 요원으로 일주일간 파견을 나간 적이 있다. 주차 안내를 하면서 입사 이래로 가장 많은 욕을 먹었다. 물론 고객들에게였다. 미생에서 한석율이 '현장, 현장!'하는 이유를 알 것 같다. 고객과 직접 부딪히면서 현장을 경험하면서 당하지 않았으면 몰랐을 일들. 현장 직원들의 고충을 느낄 수 있었고, 회사의 이미지를 위해 무조건 참아야 한다는 것도 배웠다.

 

  ​고객을 상대하는 직종에서 밝은 표정, 친절한 말투 등 호감형 이미지를 가진 직원에게는 칭찬이 이어지기도 하고, 많은 사람들이 모인다. 외모를 따지는 게 아니다. 말 그대로 풍기는 이미지다. 때문에 고객 접점에서 근무하는 직원들은 반드시 자신의 이미지를 호감형으로 만들 필요가 있다. 자신의 부정적인 이미지가 바로 회사의 이미지에 타격을 입힐 수도 있기 때문이다.

 

"단언컨대, 직원의 첫인상은 고객에게 줄 수 있는 최고로 쉬운 서비스다"

 

  라고 말하고 싶다. 직원의 밝고, 긍정적인 이미지가 고객과의 긍정적인 관계, 즉 회사의 긍정적인 이미지 형성에 중요하게 작용한다는 것을 항상 기억하기 바란다. 예를 들어 은행을 생각해 봐라. 친절한 창구 직원을 만나면 기분이 좋다.

 

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<첫인상으로 고객을 내 편으로 만드는 TIP>

  

 

1. 항상 단정하고 깔끔한 복장을 유지한다.

-> 직원의 인상은 곧 회사의 인상이다.

 

2. 블랙 컨슈머에게도 항상 친절하라!

-> 참아라! 절대 고객에게 화내고 다투면 안 된다.

 

3. 안 된다, 불가능하다 등 부정적인 언어는 사용하지 않는다.

-> '어렵지만 알아보겠다' 등으로 순화해라!

 

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직딩한이

 

 

  우리나라 대표 항공사 대한항공처럼, 대기업 오너의 갑질 한 방에 ​기업의 이미지가 끝없이 실추하기도 한다. 기업 오너뿐 아니라 일개 사원의 갑질 한 방으로 재계 순위가 바뀌기도 한다. 남양유업의 영업사원의 갑질이 소비자 불매 운동으로 이어져 매일유업이 어부지리로 재계 1위를 달성하기도 했다. 이 두 경우 다 스스로가 기업의 얼굴임을 인지하지 못해서다. 대기업 명함 한 장이 괜한 훈장인 거처럼 행동하지 마라. 회사에서 꼬박꼬박 월급 받으면서 회사 이미지 업그레이드는 못해도, 적어도 깎아 내리지는 말아야지. 그러니까 회사 카드키 목에 걸고, 혹은 회사 배지 차고 고객 앞에서 경망한 행동은 하지 마라.